Національний банк України (НБУ) розширив перелік каналів звернення і запустив чат-бот у Viber, Telegram і на сайті банку для спілкування з громадянами в режимі 24/7, повідомила прес-служба регулятора в четвер.

Згідно з повідомленням, бот містить відповіді на найпоширеніші питання, з якими звертаються громадяни, та перенаправляє до відповідних роз'яснень, які Нацбанк публікував раніше. Також чат-бот має опції отримання довідки про проходження листа та прямого зв'язку з фахівцем, зазначає НБУ.

Прес-служба додала, що також триває робота з наявною базою, зокрема, НБУ додав опцію форматування прохання про зворотний зв'язок у голосовому меню в разі звернення до контакт-центру.

Крім цього, також було впроваджено нове IT-рішення для контактного центру, яке дає змогу ефективно обробляти дзвінки та чати, відстежувати в онлайн-режимі ефективність їх обробки та вдосконалювати якість комунікацій.

Відстежується показник рівня сервісу (Service Level Agreement), відсоток оброблених та втрачених дзвінків, коефіцієнт вирішення питання клієнта при першому зверненні (First Call Resolution), а також здійснюється вибіркова оцінка задоволеності клієнта наданою відповіддю (Customer satisfaction score), зазначено в повідомленні.

НБУ зазначив, що Управління захисту прав споживачів фінансових послуг від початку 2020 року обробило понад 20 тис. дзвінків і 40 тис. письмових звернень.